Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.

Цель этого этапа – произвести благоприятное впечатление на клиента, снять напряжение и заставить его говорить.

Вы должны показать, что знакомы с компанией и контактным лицом, и знаете, с каким проблемами сталкивается бизнес клиента.

Например, вы можете начать с «Поздравляю с недавним назначением. Как вам новая роль в компании?» Если вам удастся завязать диалог, будет замечательно. Через несколько реплик вы сможете перейти к цели звонка.

Если в начале разговора не обозначить четко цель звонка, вряд ли проспект будет настроен продолжать разговор.

Действовать можно по-разному. Можно заявить о цели прямо, в лоб, и заранее приготовиться к работе с почти неизбежными возражениями «не интересно», «не нужно», «работаем с другими».

Можно спросить, есть ли смысл обсудить то-то и то-то, особенно если вы не уверены, что разговариваете с нужным человеком. Возможно, вас переадресуют на другого сотрудника.

Но лучше всего, если при обозначении цели звонка вы сможете показать, что между вашими компаниями есть связь. Например, «У нас много клиентов-компаний, аналогичных вашей.

Они сталкиваются с такими-то проблемами и опираются на наше решение. Бывают ли такие ситуации у вас?..»

Цель – выявить потребности клиента, прямые и косвенные, явные и неявные.

Если цель вашего разговора – коммерческое предложение, проблемы и боли клиента придется выяснить более-менее детально. Если же вы хотите договориться о встрече, диагностировать клиента можно более поверхностно.

В этом блоке разговора вы предлагаете решение выявленных проблем с помощью вашего продукта. Вы презентуете продукт, рассказываете о его преимуществах, а также об акциях, скидках, специальных предложениях.

Например, вы позиционируете себя: «Я работаю с гостиницами, в которых команда менеджеров по продажам состоит из 2-3 человек, и во всех случаях мои клиенты ищут способ повысить продуктивность работы менеджеров. Есть ли у вас похожие задачи?»

Если клиент отвечает «да», вы просите рассказать об этом чуть подробнее, а затем объясняете, как ваш продукт помогает решить проблему продуктивности менеджеров. С учетом особенностей клиента и со ссылками на опыт в других гостиницах.

Разумеется, вы должны быть готовы ответить на уточняющие вопросы клиента, а ваш скрипт должен предполагать, что вы столкнетесь с возражениями.

Никуда не деться, вы почти наверняка услышите эти неприятные фразы: «не интересно», «дорого», «мы используем другой продукт», «я подумаю» и т.д. Ваши скрипты должны содержать блоки работы с подобными возражениями, их может быть несколько десятков.

Вы должны мягко доказать свою точку зрения с помощью заранее заготовленных аргументов.

Обычно работа с возражением состоит из 3 этапов.

1. Показать, что вы понимаете возражение и принимаете его.

2. Представить дополнительную информацию и аргументы, позволяющие двигаться дальше. Например, вы обосновываете цену на свой продукт. По форме это удобно делать в виде

уступительной конструкции. «Я понимаю вашу обеспокоенность... Вы правы, что... В то же время...».

Если вы дошли до этого шага – это уже победа.

Но перед заключительным "Спасибо. До свидания" важно зафиксировать договоренности: подтвердить назначенную встречу или подтвердить, что вы сегодня вышлите коммерческое предложение. Иногда для этого нужно задать подталкивающий вопрос.